ว่าด้วยปัญหา

คำนำ

เป้าหมายหลักของการประยุกต์ใช้ซอฟท์แวร์ระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) นั้น คือ การแก้ปัญหาที่องค์กรกำลังประสบอยู่ ถึงแม้งานหลักๆจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับระบบสารสนเทศที่ใช้คอมพิวเตอร์ประมวลผล แต่มันก็เป็นเรื่องจำเป็นที่จะต้องเข้าใจให้ตรงกันก่อนว่า ปัญหา ที่เรากำลังพูดถึงและจะแก้นั้น จริงๆแล้วคืออะไร ?

ปัญหาคืออะไร ?

ผมเคยถามคำถามนี้กับหลายๆคน ปรากฏว่าได้คำตอบต่างกันไป ตามแต่ความรู้ ความคิด และประสบการณ์ ของแต่ละคน ถ้าหลายคนยังมีความคิดเกี่ยวกับปัญหากันไปคนละทางอย่างนี้ การแก้ปัญหานั้นก็จะกลายเป็นสิ่งที่ยากยิ่ง

ลองดูภาพข้างล่างนี้

ภาพจำลองแสดงความคิดเกี่ยวกับปัญหา

เมื่อคนเกิดมาก็จะเริ่มที่ จุดเริ่มต้น และเป็นไปโดยธรรมชาติ คนก็จะต้องการบางอย่างหรือหลายอย่าง ต้องการได้สิ่งนั้นสิ่งนี้ ต้องการเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ จึงตั้ง เป้าหมาย ขึ้นว่าเมื่อถึงเวลาหนึ่งจะให้ได้ ให้เป็นไปตามที่ต้องการนั้น แต่เมื่อถึงเวลาที่กำหนด ก็กลับพบว่าสิ่งที่เกิดขึ้น ณเวลาที่วัด นั้นไม่ได้เป็นไปตามที่ได้คาดหวังไว้ ด้วยเหตุต่างๆที่ไม่ได้คาดคิดไว้ ทำให้ยังอยู่ห่างจากเป้าหมายไป เมื่อรู้ตัวก็พยายามแก้ไข พยายามทำทุกวิถีทางเท่าที่ปัญญามี เพื่อให้เข้าใกล้เป้าหมายมากที่สุด บางคนทำได้ บางคนทำไม่ได้ บางคนยิ่งทำก็ยิ่งห่างเป้าหมายไปทุกทีๆ ความแตกต่างระหว่าง เป้าหมาย กับ สิ่งที่เกิดขึ้น ณเวลาที่วัด นี้แหละคือตัว ปัญหา

ลักษณะประจำตัวของปัญหา

เมื่อมองปัญหาได้อย่างภาพจำลองแล้ว ก็จะพบว่าปัญหามีลักษณะประจำตัวดังต่อไปนี้

1. ปัญหามีขนาดและทิศทาง: ถ้าเรามองปัญหาที่กำลังประสบอยู่ ในลักษณะตามภาพจำลองข้างต้น ก็จะเห็นว่า เราพลาดเป้าหมายไปในทิศทางใด ด้วยระยะทางเท่าไร ตัวอย่างปัญหาที่จะทำให้เข้าใจเรื่องนี้ง่ายขึ้นคือ ปัญหาประจำตัวของฝ่ายขายคือ ยอดขายเดือนที่ผ่านมาต่ำกว่าเป้าหมายไป 3 ล้านบาท  เมื่อวิเคราะห์ลงไปในรายละเอียด พบว่าจากสินค้า 10 รายการ มีเพียง 2 รายการที่ยอดไม่ถึง สินค้า A ยอดต่ำไป 1 ล้านบาท สินค้า B ยอดต่ำไป 2 ล้านบาท  ยอดขายสินค้า A และ B ก็คือตัวปัญหา ที่มีทิศทาง ต่ำกว่าเป้า ไปด้วยขนาด 1ล้านบาท และ 2 ล้านบาทตามลำดับ

2. ปัญหาชี้ทางออกอยู่ในตัวมันเองเสมอ: ตัวปัญหาที่แท้จริง จะมีทางออกอยู่ในตัวเสมอ ถ้าพูดถึงปัญหาแล้วมองไม่เห็นทางออกแสดงว่าสิ่งที่พูดนั้นไม่ใช่ปัญหา ดังตัวอย่างต่อจากข้อ 1 เมื่อพบว่า ปัญหาคือยอดขายสินค้า A ที่ต่ำกว่าเป้า 1 ล้านบาท และยอดขายสินค้า B ต่ำไป 2 ล้านบาท ทางออกของปัญหานี้ก็จะเห็นได้ง่ายๆคือ ทำยอดขายสินค้า A และสินค้า B ในเดือนถัดไปให้เพิ่มขึ้นอีก 1 ล้านบาทและ 2 ล้านบาทตามลำดับ เพื่อชดเชยกับยอดขายที่ขาดไปในเดือนที่ผ่านมา  ถ้าทำได้เช่นนี้ปัญหาก็จะได้รับการแก้ไขในเดือนถัดไป (ผมยังใช้คำว่า ถ้าทำได้ เพราะในโลกแห่งความเป็นจริง ปัญหาไม่ได้เกิดจากเหตุเพียงเหตุเดียวดังตัวอย่าง แต่จริงๆแล้วปัญหายังมีลักษณะสลับซับซ้อนต่อเนื่องกันหลายแง่มุม ซึ่งจะได้พูดถึงในหัวข้อถัดๆไป)

3. ปัญหาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา: ในขณะที่เรากำลังสังเกตปัญหาใดๆ ปัญหานั้นๆจะไม่ได้หยุดนิ่งเหมือนภาพถ่าย แต่มันเปลี่ยนแปลงไปตามเวลาตลอดเวลาเสมอ ดังตัวอย่างปัญหายอดขายที่กล่าวมาแล้ว อะไรก็ตามที่ทำให้ยอดขายสินค้า A และ B ต่ำกว่าที่ตั้งเป้าหมายไว้ ก็ยังคงทำหน้าที่ของมันตลอดเวลา คือทำให้ยอดขายไม่ถึงเป้าไปเรื่อยๆไม่หยุดไม่หย่อน ผลก็คือยอดขายจะขาดสะสมขึ้นเรื่อยตามเวลาที่เปลี่ยนไป และโดยทั่วๆไป ปัญหาจะเพิ่มขนาดขึ้นตามเวลาที่เนิ่นนานออกไปเสมอ

4. ปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของความคิดคน: ปัญหาจะไม่เป็นปัญหาเลยถ้าผู้เป็นเจ้าของปัญหานั้น ไม่สนใจว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร หรือไม่ตั้งความมุ่งหวังใดๆก่อนหน้านี้ ถ้าสังเกตุให้ดี ภายใต้เรื่องเดียวกัน สถานะการณ์เดียวกัน สำหรับบางคนรู้สึกว่ามันมีปัญหาที่ใหญ่หลวงมากแทบล้มประดาตาย แต่สำหรับคนบางคนมันไม่เห็นจะมีความสลักสำคัญใดๆเลย (ข้อความตรงนี้ขอเน้นว่าเพียงต้องการชี้ให้เห็นลักษณะประจำตัวของปัญหาเท่านั้น ไม่ได้แฝงความหมายโดยนัยเลยไปถึงว่าจะให้ตัดปัญหา,แก้ปัญหาด้วยการไม่สนใจมัน)

อีกประการหนึ่ง จากการที่ปัญหาเป็นส่วนหนึ่งของความคิดคน ดังนั้นจึงไม่มีปัญหาใดเกิดขึ้นเอง ปัญหาทุกปัญหา คนเป็นผู้ทำให้เกิดขึ้น

5. ปัญหามีความซับซ้อน: ไม่มีปัญหาใดๆที่เกิดขึ้นจากสาเหตุเดียว แต่จะเกิดจากหลายเหตุที่เกี่ยวโยงกันอย่างไม่ขาดสาย และปัญหาที่เราสังเกตุเห็นก็จะเป็นหนึ่งในสาเหตุของปัญหายังตรวจไม่พบซึ่งจะต้องเกิดขึ้นในอนาคต โดยลักษณะเช่นนี้ การแก้ปัญหาแท้จริงแล้วเป็นการเปลี่ยนเหตุของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ถ้าแก้ปัญหาให้ถูกวิธีเหตุการณ์ในอนาคตก็จะไม่เป็นปัญหา แต่ถ้าแก้ปัญหาไม่ถูกต้องก็จะกลายเป็นการสร้างปัญหาใหม่ในอนาคตอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย

ทั้งหมดข้างต้นนั้นคือลักษณะประจำตัวของปัญหา ที่จะช่วยให้เราเห็นปัญหาที่แท้จริงได้ และเข้าถึงทางออกในที่สุด

เราได้คุยกันมา 2 เรื่อง คือ ปัญหาคืออะไร และ ลักษณะประจำตัวของปัญหา ในเรื่องต่อไปเราจะได้พูดกันถึง การมองให้เห็นตัวปัญหาจริงๆ ซึ่งจะทำให้เรา พบทางออกของปัญหาที่กำลังประสบอยู่ได้ง่ายขึ้น

ปัญหาตัวจริง

เวลาเกิดสิ่งที่ไม่ได้ดังใจขี้น คนมักจะพูดว่าเรื่องนี้มีปัญหา เรื่องนั้นเป็นปัญหา ก็อาจจะจริงในความรู้สึกของผู้พูด ว่าสิ่งนั้นคือปัญหาของเขา แต่มันอาจไม่ใช่ในความรู้สึกของคนอื่นๆ ดังนั้นจึงต้องมีวิธีกรองเอาปัญหาตัวจริงที่ทุกคนเห็นตรงกัน เข้าใจตรงกัน ออกมาจากคำพูด คำบ่นต่างๆ เพื่อว่าจะได้ช่วยกันคิดหาทางแก้ปัญหา ช่วยกันลงมือทำเพื่อให้การแก้ปัญหาลุล่วงไปได้

การกรองปัญหา

ใช้ลักษณะประจำตัว 2 อย่างคือ ปัญหามีขนาดและทิศทาง และ ปัญหาชี้ทางออกอยู่ในตัวมันเองเสมอ เมื่อพูดถึงปัญหาใดๆ ถ้ายังมองไม่เห็นขนาดและทิศทางของปัญหา มองไม่เห็นทางออก สิ่งที่พูดถึงนั้นไม่ใช่ปัญหา

โดยธรรมชาติ การที่ปัญหาปรากฏขึ้นต่อหน้าเราก็เพื่อจะแจ้งให้รู้ว่า มีเรื่องที่ต้องทำ ต้องแก้ไขแล้ว และจะมีรายละเอียดบอกถึง ขนาดและทิศทาง ของมัน และเกือบจะโดยทันทีเราจะเห็น ทางออกไม่น้อยกว่า 1 ทาง เสมอ ทุกทางออกที่ลงมือทำไปถ้าทำสำเร็จ เราจะรู้โดยทันทีว่าปัญหาได้ถูกแก้แล้วถ้าไม่เป็นเช่นนี้ อย่าเสียเวลาพูดถึงสิ่งนั้นเลย มันไม่ใช่ปัญหาที่เราสนใจจะแก้

ลองพิจารณาตัวอย่าง ปัญหาการจราจร ต่อไปนี้

ไม่ใช่ปัญหา

คนมักจะพูดว่า ปัญหาการจราจรคือ “รถติดมาก” หรือ “เสียเวลากับการเดินทางมาก” ถ้าพูดแค่นี้ ก็ต้องบอกว่า “รถติดมาก” หรือ “เสียเวลากับการเดินทางมาก” นี้ไม่ใช่ปัญหาจราจร เพราะ ไม่มีขนาดที่วัดได้คือ ไม่บอกว่ารถติดมากแค่ไหน และไม่ได้บอกว่า ติดอย่างไร ทำให้มองไม่เห็นทางออกว่าจะแก้ปัญหาการจราจรนี้อย่างไร และไม่ว่าทำอะไรลงไป ก็ไม่มีอะไรยืนยันได้ว่า ปัญหาการจราจรได้ถูกแก้ไขแล้ว

ปัญหาตัวจริง

การจราจรโดยธรรมชาติคือการเคลื่อนย้ายสรรพสิ่งซึ่งส่วนใหญ่คือคนโดยใช้ยานพาหนะต่างๆผ่านระบบจราจรเท่าที่มีอยู่ เรามีความมุ่งหวังว่าอย่างน้อย สรรพสิ่งในยานพาหนะทั้งหมดในระบบจราจร ควรจะมีอัตราการเคลื่อนตัวไม่น้อยกว่า 50 กม.ต่อชม. แต่ปรากฏว่ายานพาหนะบนถนนโดยเฉลี่ยเคลื่อนตัวไปได้เพียง 30 กม.ต่อชม. ดังนั้นปัญหาการจราจรของเราคือ อัตราการเคลื่อนตัวของยานพาหนะบนถนนช้าไป 20 กม.ต่อชม. เมื่อถึงตรงนี้ ก็จะเห็นทางออกแล้ว คือ ทำให้การจราจรเคลื่อนตัวเร็วขึ้น อีก 20 กม.ต่อชม. ไม่ว่าจะทำอะไรบ้างที่จะทำให้การจราจรเคลื่อนตัวเร็วขึ้นอีก 20 กม. ก็ใช้ได้ทั้งนั้น นี่คือตัวอย่างของปัญหาที่แท้จริง

ในบทความนี้มุ่งชี้ให้เห็นถึงการกรองเอาตัวปัญหาที่แท้จริงออกจาก คำพูด คำบ่น หรืออะไรทำนองนี้ ถึงแม้ว่าจะได้พูดถึงการหาทางออกอยู่บ้าง แต่การหาทางออก ถึงขั้นลงมือปฏิบัตินั้นไม่ใช่เรื่อง ง่ายๆอย่างที่พูดในบทความนี้

บทความต่อไปจะพูดถึง การหาทางออกของปัญหา ซึ่งลักษณะประจำตัวของปัญหา อีก 3 ลักษณะจะส่งผลอย่างยิ่งทำให้การแก้ปัญหาเป็นไปด้วยความยุ่งยาก

จากปัญหาที่ได้ตรวจพบ ถ้าเป็นปัญหาที่แท้จริง ก็น่าจะเห็นทางออกได้ทันที อย่างน้อยๆ 1 ทางออก แต่เมื่อจะลงมือแก้ปัญหานั้นอย่างจริงจัง จะพบว่าทางออกที่เห็นนั้น มักจะเป็นทางออกในหลักการ ยังไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ทั้งนี้เพราะปัญหาที่ตรวจพบนั้นยังมีความซับซ้อนอยู่มาก จึงยังต้องมีกระบวนการหาทางออกเพื่อไปให้ถึงแนวทางที่นำไปปฏิบัติได้

แนวทางแก้ปัญหา